Επιχειρήσεις της συμφοράς, ελεγκτικοί μηχανισμοί της πλάκας

 Μια από τις απτές συνέπειες της πανδημίας του κορωνοϊού είναι ότι έφερε δραματικά στο προσκήνιο τις μεγάλες παθογένειες της ελληνικής επιχειρηματικότητας, η οποία κάθε μέρα που περνάει αποδεικνύεται τραγικά αδύναμη να προσαρμοστεί στη νέα πραγματικότητα.

Μικρές, μεσαίες αλλά και μεγάλες επιχειρήσεις λειτουργούν στην πλειονότητά τους με όρους του προηγούμενου αιώνα και εμφανίζουν αγκυλώσεις που λίγο απέχουν από το… επάρατο δημόσιο που (υποτίθεται ότι) ήταν ως τώρα εκείνο το οποίο έβαζε τροχοπέδη στο… επιχειρηματικό δαιμόνιο του Έλληνα.

Οι ατελείωτες ουρές που σχηματίζονται καθημερινά έξω καταστήματα εταιριών που προσφέρουν τις λεγόμενες «υπηρεσίες ταχυμεταφοράς» (courier) είναι μόνον η κορυφή του παγόβουνου για την κατάρρευση του υποτυπώδους ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας. Οι πολύωρες αναμονές στις τηλεφωνικές γραμμές, τα κατεβασμένα τηλέφωνα και η αγένεια που αντιμετωπίζουν όσοι έχουν κάνει παραγγελίες, οι οποίες δεν φθάνουν παρά ελάχιστες φορές στην ώρα τους, συνιστούν φαινόμενα που σε καμία άλλη ευρωπαϊκή χώρα δεν συναντούν οι καταναλωτές.

Παθόντες, μάλιστα, δεν είναι μόνον όσοι κάνουν διαδικτυακές παραγγελίες. Είναι και αρκετοί πολίτες που υποχρεώνονται να επικοινωνούν μέσω courier με δημόσιες υπηρεσίες, όπως οι ΔΟΥ, ο ΔΕΔΔΗΕ, κάποιοι Δήμοι, κ.λ.π. Και τούτο διότι, με πρόσχημα την πανδημία, δεν επιτρέπεται η επιτόπια επίσκεψη στις υπηρεσίες, ενώ δεν διεκπεραιώνεται η αποστολή των εγγράφων ηλεκτρονικά, με αποτέλεσμα οι πολίτες να αποκτούν πρόσβαση στην αλληλογραφία έπειτα από πολύ καιρό που μπορεί να φθάσει τις αρκετές εβδομάδες.

Άλλωστε, κάποιες εταιρίες courier ετσιθελικά και με θράσος δεν παραδίδουν καν αλληλογραφία ή δέματα και ο πολίτης - καταναλωτής για να τα παραλάβει πρέπει να προσέλθει αυτοπροσώπως στα γραφεία τους και να στηθεί σε ουρά.

Παρά το γεγονός ότι το πρώτο lockdown της άνοιξης έδειξε τα όρια της αντοχής των περισσότερων ελληνικών επιχειρήσεων να ανταποκριθούν στην αύξηση της ζήτησης για ηλεκτρονικές παραγγελίες, ήταν, δυστυχώς, ελάχιστες οι εταιρίες που έσπευσαν να ενισχύσουν τα συστήματα υποδοχής, προετοιμασίας και αποστολής των παραγγελιών στους καταναλωτές.

Οι περισσότεροι επιχειρηματίες επαναπαύθηκαν στην κατάσταση που βρίσκονταν προτού να ξεσπάσει η υγειονομική κρίση και αδιαφόρησαν μπροστά στην επιτακτική ανάγκη να βελτιώσουν τα δίκτυα τους, με αποτέλεσμα σε αυτό το δεύτερο lockdown που οι παραγγελίες έχουν αυξηθεί, ίσως και λόγω των επικείμενων γιορτών, ο «Γολγοθάς» των καταναλωτών να έχει γίνει πολύ μεγαλύτερος.

Όποιος τολμήσει (ή καταφέρει, αφού τις περισσότερες φορές η επικοινωνία είναι αδύνατη) να διαμαρτυρηθεί, η στερεότυπη –και συνήθως αγενής- απάντηση που λαμβάνει είναι ότι μπορεί να πάρει τα χρήματα του πίσω. Μόνον, όμως, που και σε αυτή την περίπτωση η επιστροφή γίνεται με αρκετή καθυστέρηση, παρόλο που η πληρωμή όταν παραγγέλλεις πρέπει να γίνει άμεσα.

Ενθαρρυμένοι, μάλλον από την έλλειψη ανταγωνισμού, αφού, λίγο ως πολύ, σχεδόν όλοι με τον ίδιο τρόπο λειτουργούν, όπως και από την πλήρη απουσία αφενός αξιόπιστων καταναλωτικών οργανώσεων και αφετέρου των ελεγκτικών μηχανισμών της Πολιτείας –Συνήγορος του Καταναλωτή, Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή- που παρακολουθούν απαθείς και καθεύδοντες την ταλαιπωρία των πολιτών, οι Έλληνες επιχειρηματίες που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αισθάνονται την ανάγκη να αλλάξουν το παραμικρό. Βλέπετε η κατάρρευση των δικτύων courier εμποδίζει εξίσου και τις παραγγελίες από το εξωτερικό που, υπό άλλες συνθήκες, θα έφθαναν στην ώρα τους.

Η προφανής αντίδρασή τους που θα περίμενε κανείς να είναι η πρόσληψη προσωπικού το οποίο, έπειτα από μια εντατική εκπαίδευση, θα ενέτασσαν στο δυναμικό τους, δεν φαίνεται να πέρασε από το μυαλό των περισσοτέρων. Βολεύτηκαν πιθανότατα με την ποικιλόμορφη κρατική βοήθεια που τους παρασχέθηκε, όπως οι επιστρεπτέες προκαταβολές, η μείωση των ενοικίων, η καταβολή της μισθοδοσίας των υπαλλήλων από το δημόσιο και οι αναστολές πληρωμής των υποχρεώσεων τους. Και, ως εκ τούτου, δεν προχώρησαν στις απαιτούμενες επενδύσεις σε ανθρώπινους και άλλους πόρους που θα τους επέτρεπαν να καλύψουν το χαμένο έδαφος τόσο στη διάρκεια της κρίσης, όσο και μεταγενέστερα.

Στο Σχέδιο για την Ανάπτυξη της Ελληνικής Οικονομίας που συνέταξε πρόσφατα Επιτροπή ειδικών υπό τον νομπελίστα καθηγητή Χριστόφορο Πισσαρίδη επισημαίνεται ως ένα από τα μεγάλα προβλήματα της εγχώριας οικονομικής δραστηριότητας ο κατακερματισμός που συνιστούν οι πολλές επιχειρήσεις μικρού μεγέθους.

«Το μικρό μέγεθος των ελληνικών επιχειρήσεων είναι συνέπεια αγκυλώσεων στην οικονομία που δημιουργούν κίνητρα στις επιχειρήσεις να παραμένουν μικρές και δυσκολεύουν την ανάπτυξή τους», αναφέρεται χαρακτηριστικά στην Έκθεση της Επιτροπής. Γι΄ αυτό και μεταξύ των προτάσεων που υποβάλει είναι η «άρση αντικινήτρων για τη μεγέθυνση μικρομεσαίων επιχειρήσεων εντός της χώρας».

Κακά τα ψέματα, όμως, στην προκειμένη περίπτωση δεν απεδείχθησαν αδύναμες να ανταποκριθούν στις ανάγκες της εποχής μόνον οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Εξίσου, αν όχι και ακόμη περισσότερο, προβληματικές έδειξαν να είναι και μεγαλύτερες εταιρίες, ορισμένες από τις οποίες μάλιστα κατέχουν δεσπόζουσα θέση στον κλάδο τους.

Άρα το ζήτημα της πολυσυζητημένης οικονομικής ανασυγκρότησης της χώρας έγινε ακόμη και πιο εμφανές. Όπως εμφανέστερος έγινε και ο ρυθμιστικός ρόλος του κράτους που πρέπει κάποια στιγμή να ασκηθεί. Με στόχο όχι βεβαίως να υποκατασταθούν από δημόσιες επιχειρήσεις οι ιδιωτικές εταιρίες εμπορίας και παραγωγής, αλλά να επιβληθεί ότι το παιχνίδι θα παίζεται με τους συναλλακτικούς κανόνες που ισχύουν παγκοσμίως.

Πόσο καλύτερα από το Δημόσιο λειτουργεί ο ιδιωτικός τομέας;

Κάποιοι με μένος και… ιερά οργή, άλλοι πιο ψύχραιμα, οι περισσότεροι αντιδράσαμε στην… ασύμμετρη στάση εργασίας την οποία προκήρυξαν την Τρίτη οι εργαζόμενοι στο Μετρό, δημιουργώντας κομφούζιο στην πρωτεύουσα που ταλαιπώρησε αναίτια εκατομμύρια πολιτών και οδήγησε σε σημαντική απώλεια εργατοωρών.

Είναι αλήθεια ότι από ιδρύσεως του ελληνικού κράτους ο δημόσιος τομέας λειτουργούσε και λειτουργεί κατά τρόπο προβληματικό και ανορθολογικό. Γι΄ αυτό και το Δημόσιο και οι υπάλληλοί του υπήρξαν ανέκαθεν προσφιλής στόχος για όσους ήθελαν να ασκήσουν δικαιολογημένη κριτική για τα κακώς κείμενα στη χώρα ή να βρουν άλλοθι και δικαιολογίες για όσα άσχημα συμβαίνουν γύρω μας.

Μερικά, ωστόσο, ερωτήματα που ευλόγως απασχολούν όλους όσοι δεν προσεγγίζουν το ζήτημα με εύκολες ιδεοληπτικές προκαταλήψεις είναι τα εξής:

*Πόσο διαφορετικά από το Δημόσιο λειτουργεί ο ιδιωτικός τομέας;

*Αν κοιτάξουμε γύρω μας θα διαπιστώσουμε κάποιο χάσμα που χωρίζει την αποτελεσματικότητα των δημόσιων από τους ιδιωτικούς υπαλλήλους;

*Σε άλλες χώρες (π.χ. Γερμανία ή ΗΠΑ) διαφέρει ριζικά η παραγωγικότητα ανάμεσα στις δύο αυτές κατηγορίες;

Τις απαντήσεις τις ξέρουμε λίγο ως πολύ όλοι όσοι συναλλάσσονται με ιδιωτικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και κυρίως με τις μεγαλύτερες εξ αυτών που υποτίθεται ότι απευθύνονται σε μεγαλύτερο αριθμό πελατών και άρα η προσέλκυση των τελευταίων αποτελεί σημαντικό όρο για την οικονομική τους βιωσιμότητα.

Αντιμέτωπος με ανεκπαίδευτο και κακοπληρωμένο προσωπικό που προσλαμβάνουν πολλές επιχειρήσεις, ο Έλληνας πολίτης – καταναλωτής προϊόντων ή συνδρομητής υπηρεσιών, χρειάζεται να τραβήξει των παθών του τον τάραχο στην προσπάθεια του να βρει κάποια άκρη.

Μεγάλο μέρος της εγχώριας επιχειρηματικής τάξης, εκμεταλλεύονται το γεγονός ότι ο υγιής ανταγωνισμός δεν ισχύει στη χώρα μας για να κερδοσκοπήσουν με εύκολους τρόπους. Βλέπετε οι αρμόδιες αρχές που είναι επιφορτισμένες να ελέγξουν την εφαρμογή των κανόνων που διέπουν τα συναλλακτικά ήθη, αποστρέφουν το πρόσωπό τους από τις εναρμονισμένες πρακτικές που κατά κόρον ακολουθούνται. Όπως και από τα εμπόδια που ορθώνονται σε τυχόν νέους παίκτες που προσπαθούν να μπουν στην ούτως ή αλλιώς μικρή σε μέγεθος ελληνική αγορά.

Αλλά για να μιλήσουμε με παραδείγματα, θα πρέπει να πούμε ότι όποιος πέσει θύμα ηλεκτρονικής απάτης και δει στην πιστωτική του κάρτα του χρέωση για αγορά που δεν έκανε ο ίδιος, θα… νοσταλγήσει τις ουρές στην εφορία, που, κακά τα ψέματα, έχουν μειωθεί λόγω του Taxisnet, από τις άπειρες ώρες που θα χάσει για να αποδείξει ότι δεν είναι… ελέφαντας και να πετύχει να του επιστραφούν τα χρήματα.

Τα πράγματα μπορεί να αποδειχθούν ακόμη χειρότερα για όποιον παραγγείλει ηλεκτρονικά κάποιο προϊόν, το οποίο μπορεί να αποδειχθεί ελαττωματικό. Για να την επιστροφή των χρημάτων που έχει υποχρεωτικά προκαταβάλει, μπορεί να χάσει περισσότερες ώρες από όσες έχασαν οι Αθηναίοι οδηγοί με την προαναφερθείσα στάση εργασίας.

Το στερεότυπο «όλες οι γραμμές μας είναι κατειλημμένες» θα το ακούσεις έως και εκατοντάδες φορές έως ότου ένας αγχωμένος υπάλληλος απαντήσει στην κλήση διαμαρτυρίας του για να σου επιβεβαιώσει ότι ο πελάτης είναι ο «αδύναμος κρίκος» στη σχέση με το ελληνικό επιχειρείν.

Αν διανοηθείς να τους προειδοποιήσεις ότι μπορεί να προσφύγεις στον Συνήγορο του Πολίτη ή του Καταναλωτή όχι μόνον δεν ιδρώνει το αυτί τους, αλλά, αν δεν σε βρίσουν, σίγουρα θα σε ειρωνευθούν. Το ίδιο θα υποστείς αν ζητήσεις, όπως έχεις δικαίωμα, να μην σου τηλεφωνούν στο σταθερό ή στο κινητό τηλέφωνο σου επιμένοντας φορτικά και με αγένεια να σου πωλήσουν κάποιο προϊόν που δεν θέλεις ή να σε κάνουν συνδρομητή μιας υπηρεσίας που δε σε ενδιαφέρει.

Τηλεφωνικά κέντρα που έχουν συγκροτήσει –συχνά με πρόσωπα έξω από το συμβατικό στελεχιακό τους δυναμικό (outsourcing)- εταιρίες κινητής τηλεφωνίας, πώλησης ρεύματος ή φυσικού αερίου, συνδρομητικής τηλεόρασης, καθώς και τράπεζες και ασφαλιστικές εταιρίες, συναγωνίζονται στο ποιος θα γίνει πιο πιεστικός προς τους υποψήφιους πελάτες, οι οποίοι θα πρέπει να… λογοδοτήσουν όταν διανοούνται να απαντήσουν ότι δεν θέλουν τη συγκεκριμένη υπηρεσία.

«Μα, είστε τόσο πλούσιος που δεν θέλετε να πληρώνετε πιο φθηνά το ρεύμα σας;», είναι ένα από τα συνήθη σχόλια με τα οποία έχουν προφανώς διδαχθεί να αντιδρούν όταν ευγενικά τους πληροφορείς ότι δεν σε ενδιαφέρει η προσφορά τους και δεν έχεις χρόνο για να το συζητήσεις. Αν τους πεις ότι αυτό που κάνουν, εκτός από ενοχλητικό, είναι παράνομο, όχι μόνον δεν ζητούν συγνώμη αλλά μάλλον καγχάζουν με την… αφέλεια σου να μιλάς για νομιμότητα σε μια χώρα με τόσο εκτεταμένη ανομία.

Και όμως, από το 2006 και κατ΄ εφαρμογήν σχετικής Κοινοτικής Οδηγίας, ισχύει το άρθρο 11 του Νόμου 3471/2006, «δεν επιτρέπεται η πραγματοποίηση μη ζητηθεισών επικοινωνιών, με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, για σκοπούς απευθείας εμπορικής προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς».

Με την ίδια διάταξη, μάλιστα, κάθε πάροχος υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, «οφείλει να τηρεί έναν ειδικό κατάλογο (“Μητρώο”) με στοιχεία των συνδρομητών του, οι οποίοι έχουν ζητήσει να μην δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απ' ευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς».

Η ειρωνεία, βεβαίως, είναι ότι οι εταιρίες τηλεφωνίας που είναι υποχρεωμένες να τηρούν το προαναφερθέν «Μητρώο», στο οποίο έχεις ζητήσει να περιληφθείς και να μη δέχεσαι οχλήσεις, είναι οι πρώτες που παραβιάζουν τον νόμο, ποντάροντας, προφανώς, ότι ο πολίτης τον οποίο ενοχλούν δεν θα μπορέσει να βρει το δίκιο του.

Τι διαφορετικό, άραγε, κάνουν οι ελάχιστοι απεργοί οι οποίοι ακινητοποιούν για ψύλλου πήδημα επί τέσσερις ώρες όλους τους συρμούς του Μετρό; Και εκείνοι στο ίδιο ποντάρουν: Ότι ο νόμος που προβλέπει συνέπειες για καταχρηστική άσκηση του δικαιώματος στην απεργία δεν εφαρμόζεται.